Geschillencommissie voor Beroep en Bedrijf

Klachtenregeling

Soms ontstaat ongenoegen over de kwaliteit van de verstrekte dienstverlening of zijn er wellicht misverstanden die om opheldering vragen.

Dit alles kan leiden tot conflicten of zelfs tot nadelige gevolgen voor de ouder.

Als iemand meent onzorgvuldig behandeld te zijn is het mogelijk een klacht in te dienen. Het is raadzaam dat de betrokkene zijn klacht in de eerste instantie bespreekt met de direct betrokkene.

Wanneer de klacht niet naar behoren is opgelost kan de ouder/verzorger zich richten tot een van de hoofdleidsters van The Cinemakids.

De hoofd pedagogische medewerksters en de dagelijkse leiding zullen de klacht zorgvuldig onderzoeken en bespreken met hun leidinggevende en de ouders op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling.

De klacht, rekening houdend met de aard daarvan, zal besproken worden met de ouderraad en zal uiterlijk binnen zes weken worden afgehandeld.

Bovenstaande werkwijze wordt omschreven als de interne klachtenprocedure.

Indien op deze wijze geen oplossing gevonden kan worden voor het ontstane probleem treedt een uniforme klachtenregeling in werking: de externe klachtenprocedure.

Hiervoor kunt u zich wenden tot “De Geschillencommissie”.

Waarom een klachtenregeling?

Een uniforme, onafhankelijke klachtenregeling is voor The Cinema Kids van wezenlijk belang om de volgende redenen:

–   Versteviging van de rechtspositie van de ouderraad.

–   De directe betrokkenheid van de organisatie bij de klachtenbehandeling.

–   Optimaliseren van de kwaliteit van de opvang en met de ouders.

–   Het imago bevorderend effect voor de organisatie binnen de regio.

Begripsomschrijving

Kinderopvang; het in georganiseerd verband tegen vergoeding verzorgen en opvoeden van kinderen in de leeftijd van 0 tot 13 jaar (einde basisschool)door anderen dan de eigen ouders en/of verzorgers.

The Cinema Kids; een rechtspersoon die in organisatorisch verband een voorziening in stand houdt om opvang te bieden aan kinderen uit verschillende gezinnen, waarvoor een vergoeding verschuldigd is.

Bestuur; de personen die op basis van in de  statuten vastgestelde bevoegdheden verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de kinderopvang binnen The Cinema Kids.

Hoofd pedagogische medewerkster en leidinggevende van de hoofd pedagogische medewerkster; degene die direct leidinggevend is van de uitvoerende groepswerkzaamheden.

Pedagogisch medewerkster ; een persoon werkzaam bij The Cinema Kids, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief personen die bij The Cinema Kids (een deel van)hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van The  Cinema Kids diensten verlenen.

Ouder ; een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van diensten van The Cinema Kids.

Klacht ; een schriftelijke uiting van ongenoegen van degene die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van diensten van The Cinema kids, dan wel te kennen heeft gegeven van de diensten gebruik te willen maken. Over de wijze waarop hij is behandeld door The Cinema Kids.

Klager ; een cliënt die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan der organisatie of de klachtencommissie.

Beklaagde ; degen over wie wordt geklaagd.

Interne Klachtenprocedure ; de procedure die binnen het kinderdagverblijf gevolgd wordt teneinde een klacht te behandelen en op te lossen.

Externe klachtenprocedure ; treedt in werking als de klacht uit handen wordt gegeven aan de Geschillencommissie.

Klachtencommissie ; de Geschillencommissie, waarbij The Cinema Kids is aangesloten om klachten van cliënten te laten behandelen en daarvoor aanbevelingen te laten doen aan de door het bestuur met de dagelijkse leiding belaste persoon.

Oudercommissie ; vertegenwoordiging van gebruikers van gebruikers van diensten van The Cinema Kids.

 Indienen van een klacht:

Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan ;

  1. De ouder
  2. Zijn wettelijke vertegenwoordiger

Een klager kan een klacht indienen op alle aspecten van de organisatie en de dienstverlening, zoals deze zich voor kunnen doen in de relatie tussen de  organisatie en de ouder, wanneer de gedragingen jegens henzelf of hun kinderen hebben plaats gevonden.

Een klacht kan gaan om bejegening, handelen of nalaten en heeft altijd betrekking op een individuele concrete zaak.

Ontevredenheid over de behandeling van ouder of kind wordt door de klager in eerste instantie mondeling en schriftelijk kenbaar gemaakt bij de hoofd pedagogisch medewerkster en het hoofd dagelijkse leiding.

Er wordt in overleg getracht het probleem op te lossen.

Een interne klacht kan alleen schriftelijk en ondertekend worden ingediend.

Als na het volgen van alle interne procedures niet tot een oplossing  van het probleem leidt , kan de klacht  schriftelijk worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

Het recht tot het indienen van de formele klacht vervalt drie maanden nadat de klager kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van de gebeurtenis of de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.

Het recht tot het indienen van een klacht vervalt indien het feit langer dan 3 maanden geleden heeft plaats gevonden.

Het recht tot indienen van een klacht vervalt indien de klacht langer dan 1  maand na beëindiging van het gebruik van kinderopvang binnen The Cinema Kids wordt ingediend.

The Cinema Kids kan na overschrijding van de termijn van 3 maanden besluiten de klacht toch in behandeling te nemen, indien de klager ter zake van de niet naleving van deze termijn naar het oordeel redelijker wijze geen verwijt treft.

De klager is ten alle tijd gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient  hiervan schriftelijk mededeling te doen.

Bij intrekking van de klacht door de klager wil The Cinemakids toch intern onderzoek doen naar de klacht.

De klager wordt hiervan in kennis gesteld.

 Behandeling van een klacht:

Na het schriftelijk per brief indienen van de klacht , doch uiterlijk binnen 1 maand, de ontvangst van een klacht.

Waarover is geklaagd wordt binnen 3 weken schriftelijk op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht is ingediend tegen haar en de aard van de inhoud van de klacht.

Als beide partijen dat willen, kunnen de betrokken partijen in de gelegenheid gesteld worden  in elkaars aanwezigheid hun argumenten naar voren  te  brengen in bijzijn van een hoofd pedagogische medewerkster/hoofd dagelijkse leiding.

Wanneer de klager en de betrokken medewerker tot overeenstemming komen, wordt dit schriftelijk vastgelegd en voor akkoord  aan de betrokkenen, indien betrokkene dit wenst, gezonden.

De klager ziet daarmee af van een verdere procedure.

Wanneer geen bemiddeling mogelijk is, krijgt de beklaagde  een afschrift van de klacht en wordt deze in de gelegenheid gesteld, binnen twee weken een schriftelijk verweer in te zenden.

Het verweer wordt zo spoedig mogelijk in afschrift toegezonden aan de  klager, die daarop binnen twee weken na verzending nog schriftelijk commentaar kan indienen.

Indien gewenst kunnen beide partijen opgeroepen worden ter behandeling van de klacht.

Het verstrekken van inlichtingen:

De hoofd pedagogische medewerkster en hoofd dagelijkse leiding kunnen ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, de beklaagde, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is instemming nodig van betrokkenen.  Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door het hoofd dagelijkse leiding.

De hoofd pedagogische medewerkster en het hoofd dagelijkse leiding zijn verplicht alle bescheiden informatie betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren. Hetzelfde geldt ook voor de klager.

Geheimhouding:

De hoofd pedagogische medewerkster en het hoofd dagelijkse leiding zijn op straffe van royement tot geheimhouding verplicht ten  aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem bij behandeling van de klacht wordt betrokken, eveneens tot geheimhouding verplicht.

Voor de klager geldt dat indien er onwaarheden worden besproken met derden dit als laster gezien zal worden.

Maatregelen:

Binnen een maand  na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijk oordeel welke maatregelen er genomen zullen worden

Afhandeling:

De afhandeling van een klacht betreft maximaal zes weken.

Bezwaar:

De klager en of beklaagde kunnen uiterlijk zes weken na de dag van verzending van het oordeel, schriftelijk bezwaar maken  tegen de wijze waarop het  onderzoek naar de klacht is verricht en/of diens oordeel van de klacht.

Indien de klager of de beklaagde na interne behandeling van het bezwaarschrift bezwaar houdt tegen de wijze waarop onderzoek naar de klacht is verricht en/of tegen het advies, kan hij/zij de klacht voorleggen aan de geschillen commissie waarbij The Cinema Kids aangesloten is.

 Kosten

Aan klager of beklaagde worden geen kosten in rekening gebracht ten behoeve van de interne klachtenprocedure.

De kosten van de externe klachtenprocedure komen voor rekening  van de klager. De klager dient eerst de interne klachtenprocedure te doorlopen.

De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen behandelt klachten van consumenten en oudercommissies tegen ondernemers in de kinderopvang over dagopvang (kinderen van 0-4 jaar) en buitenschoolse opvang (kinderen van 4-12 jaar) in kindercentra, gastouderbureaus en peuterspeelzalen.

De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
070 310 5310
www.degeschillencommissie.nl